Je kijkt ergens naar uit, je verwacht iets en dan valt het tegen. Teleurstelling is een krachtige emotie die ons gedrag bepaalt: van hoe we keuzes maken tot hoe we dingen onthouden en leren. Online werkt het precies zo: een verkeerde knop, een traag proces of een onverwachte uitkomst kan gebruikers frustreren en zelfs doen afhaken.

Hoe ontstaat deze teleurstelling?, welke triggers activeert het? En wat doet dat met gedrag? Met concrete voorbeelden laat Michael zien hoe je signalen van teleurstelling herkent en hoe je de gebruikerservaring zo ontwerpt dat bezoekers tevreden blijven en daardoor eerder converteren.